2017. november 21., kedd

Miért ilyen gyalázatos a szolgáltatások általános színvonala Magyarországon?




Egy újabb triviális téma, amire minden magyar ember rábólint, amit ismer, amiről mindenkinek van személyes tapasztalata. Én azért írnék róla mégis, mert egyrészt végtelenül idegesít és elszomorít, másrészt hiszek abban, hogy amiről beszélünk, azon változtatni is tudunk, harmadrészt azért, mert közhelyek helyett megpróbálom egészen konkrétan összefoglalni, mi okozza azt az érzést, hogy lemondóan vállat vonva elfogadod, hogy ennél nem lesz, talán nem is lehet jobb az az élmény, amikor a pénzedért kapsz valamit cserébe. 

Azt már tényleg unom szinte mindenhova leírni, hogy az általánosítás eleve hibás megközelítés, hogy mindenre van példa és mindig van kivétel. Én itt most azt a nagyon is gyakran tapasztalható jelenséget kívánom körbejárni, amikor a vásárlás élménye egy megalkuvásokkal teli középszerű élmény ahelyett, hogy örülhetnél normálisan annak, amit éppen kifizettél. 

A történelmi okok ismertek, a rendszerváltás előtt nem az volt a probléma, hogy a szolgáltatás rossz, hanem hogy nincs áru, amivel kapcsolódóan szolgáltatást nyújthatott volna bárki. Nem ahhoz volt szokva Magyarország, hogy csecse kis környezetben magas színvonalú kiszolgálást kap a vásárló, hanem a vásárlás örömét az okozta, ha kapható volt, amiért odamentél. Ehhez kapcsolódóan persze egy egész országot kellett (volna) rászoktatni arra, hogy immár van árucikk, immár nyitva is van a bolt, immár meg tudod venni, amit szeretnél, és immár a vásárlás élménye nem abból áll, hogy bemész, választasz, fizetsz és eljössz. A szomorú az, hogy 30 évvel a rendszerváltás után is a túlnyomó többség szentül hiszi, hogy még mindig ebből áll a vásárlás. Ezért ma már nem elsősorban történelmi, hanem sima emberi okai vannak annak, hogy a szolgáltatások általános színvonala gyötrelmes Magyarországon.

A gyötrelmes alatt azt értem, hogy állami intézményben nem is számítasz, és nem is számíthatsz olyasmire, hogy szolgáltatás. A Magyar Postánál az jelenti a szolgáltatás csúcsát, ha elvégzik azt a feladatot, amiért fizetsz, azaz odaér a leveled. Az egy szolgáltatás a Postánál, ha érkezik egy csomagod, ők pedig megengedik neked, hogy elmenj érte. Ha egy hivatalban megcsinálják neked, amiért odamész, és közben nem basznak le, oktatnak ki, nem hívnak vissza három alkalommal, az maga a szolgáltatás. Az építőiparban az jelenti a szolgáltatást, ha a megbeszélt időpontban megjelenik a mester. Ha nem ver át, ha igazat mondott, ha képes létrehozni egy derékszöget, ha meg tudja húzni a csavart, ha nem baszta össze a lakásodat mocsokkal, és a végén számla nélkül csak 20%-kal kér többet, mint eredetileg saccolta, akkor te ezt a mesterembert kiposztolod a Facebookra, hogy "csodát találtam". Azért elképesztő, nem? Ha egy autószerelő visszahív, ha nem is órára, de napra eltalálja, mikorra lesz kész a kocsi, ha nem cserél ki előre meg nem beszélt alkatrészeket, akkor ő egy megbízható szaki. Ha a privát takarítónő nem lopja el a csali ötezrest az éjjeliszekrényről, ha csak a szekrény és a fal között hagyta ott a pókhálót, ha csak hatot telefonált aznap és csak négyet cigizett, akkor ajánlani fogod őt a barátoknak.

Hihetetlen, hogy globális cégek magyarországi üzletei milyen "szolgáltatásokat" kínálnak, és neked mi mindent kell alapnak elfogadni. Azok a cégek, akik Hegyeshalmon túl valamiért tudnak világszínvonalon szolgáltatni, sőt, ha ott is így dolgoznának, bezárhatnának a francba. Magyarországon viszont teljesen normális, ha pl. rendelsz egy bútort, hogy az 6-8-10 hétre vállalják leszállítani egy olyan világban, amikor az Alibaba lassan a Szaturnuszról is leszállít neked bármit 10-12 nap alatt. Megdöbbentő, hogyha ez a bútor csak 1 hetes késéssel jön, a szállító miatt csak 1 egész napot kell kivenni szabira (9-16 között jövünk, uram), csak nem karcolja össze a padlót, amikor behozza, ha hajlandó (!) elvinni egy ezresért a köbméter csomagolóanyagot, ha nem cicceg és ugat vissza, akkor ő egy remek szolgáltató. Elképesztő, hogyha házhoz szállít bárki bármit, akkor az a színvonalas szolgáltató, aki nem szó nélkül trappol be sáros bakanccsal a nappalidba, ha nem tartja a markát jattért, ha tud köszönni. 

A magyarok kizárólag akkor tudnak szolgáltatni, ha a saját üzletükben saját maguk fogadják a vendéget/vásárlót. Ha a saját éttermében ott áll a tulaj, ő fog köszönni. Ha a saját kis üzletében vár a fodrászod, ő kedves lesz, mert nem hívod fel soha többet. A magyarok az ilyen egészen közvetlen kölcsönhatásokból értenek. Ha ő már nem a tulajdonos az étteremben, hanem a két pincér egyike, aki a környék lakóiból álló törzsközönséget szolgálja ki, már nagy eséllyel nem fogja érdekelni, hogy az ismerős pincérhez szívesebben megy vissza az ember, szívesebben ad jattot, szívesebben ajánlja másnak is, hogy ő ebből meg is tudna élni. Ha egy asztalos csinál neked egy bútort, nem arra fog gondolni, hogy a barátaid, a családod meg fogják kérdezni, ki csinálta ezt a szépet, és te ajánlani fogod, hanem ha szerinte szép nagy nappalid van, vagy szép környéken laksz, vagy olyan névjegyet adsz, vagy olyannak tűnsz, akkor neked bizony magasabb árat fog mondani a bútorra, mint amúgy mondana. 

A szolgáltatások általános színvonala ott tart, hogyha beadod a ruhádat, kocsidat javítani, akkor szívesen válaszolnak neked, ha felhívod őket később, hogy mikor lesz kész, de ő nem hív fel, hogy tájékoztasson. Nem gondolkodik a fejeddel, nem érdekli, hogy te fizetsz, nem előzékeny, nem tesz egy lépés extrát sem érted. 30 évvel a rendszerváltás után is ritka kivétel, ha mosolyog valaki, ha hellyel kínál, ha helyetted gondolkodik. Hogy mennyire nem erre jár az agyunk, hogy mennyire nem a szolgáltatáson, a színvonal emelésén, az ügyfélélmény javításán gondolkodunk, arra sajnos a legjobb példa az, hogyha előveszed a tahó hangodat. Ha elkezdesz bárhol, bármilyen vásárlás közben pattogva utasításokat osztogatni, fenyegető bunkó paraszt módon követelőzni, ha elkezded kikérni magadnak. Azonnal tudja mindenki, mit kell csinálni, azonnal érti a hangot, a hangszínt, azonnal tud hibátlanul szolgáltatni. Ha a kaja házhozszállítót felhívod, hogy most akkor 10 percen belül vagy itt vagytok, vagy nem fizetem ki. Ha az üzletben kihívod a vezetőt, és számon kéred, akkor mindenki rögtön tud viselkedni, mosolyogni, rögtön megkínálnak egy pohár vízzel, rögtön nem olyan rugalmatlanok a szabályok, ha eddig minden kérésed akadályba ütközött, valahogy innentől minden elintézhető, ha eddig minden szarért fizetni kellett külön, innentől a fele ingyenes lesz, az ügyfél kedvére és kényelmére lesz, innentől megnyílnak az ajtók. 

Magyarország kevés kivételtől eltekintve továbbra is az utasításokból, a pampogásból, a felháborodott stílusból, és a barátságtalan hangból ért. Akkor tudja a bútorboltos, mit akarsz. Akkor vigyázzban áll a kőműves, akkor elő tudja szedni a lábzsákot a villanyszerelő, akkor azonnal lehet úgy is szállítani, így is fizetni, akkor persze még megoldható a dolog a héten is, akkor hogyne lenne ez az alkatrész is rendelhető, hát rosszul tudta a kolléga. 

Döbbenetesnek tartom, hogy amíg normálisan beszélsz, ameddig európai módon intézkedsz, ameddig szépen kéred, addig lenéznek, addig ignorálnak, addig hülyére vesznek, addig mozdulni sem akar. Ahogy előveszed a balkáni parasztot a fejedből, abban a pillanatban érvényessé válik a garancia, abban a pillanatban meg lehet oldani a dolgot, abban a pillanatban lesz abban a méretben is, és le is lehet vágni a széleket úgy, ahogy eredetileg kérted, és ahogy négyszer nem sikerült. Abban a pillanatban a pult túloldalán is "már látom, uram" a problémát, amit 40 perce magyarázol. Abban a pillanatban, amikor kiderül, hogy te fel/ki tudod hívni a főnököt, hogy rá tudsz tenni egy szaros emailre még 6 embert, hogy te nem szórakozol, amikor ezt kéred, hanem te ezért fizettél, ezért tök komolyan ezt most meg kell csinálni, nem lehet elhazudni, elfelejteni, áttenni jövő hétre, akkor mindenki fel tudja emelni a seggét, akkor hirtelen tudja kezelni az excel táblát, akkor már nem kell még egy pecsét és egy másik papírból is hoznod, akkor azonnal ki lehet javítani, és ki is lehet szállítani.

Soha nem értettem, hogy miért kell így élni. Soha nem értettem, miért jó ez bárkinek. Miért jó ez a gondolkodásmód, hogy amikor tőlem vásárolnak, akkor "jó az úgy", amikor én vásárolok, akkor "nehogy már". Miért nem lehet csak simán, normálisan, tisztességesen elvégezni, amiért ott vagyok, amire jelentkeztem, amiért felvettek, ami a dolgom. És ha ekkora teher, akkor egyrészt mi az anyámnak vagyok ott, másrészt mi a rinya, ha elküldenek. Mit hisztériázik mindenki ebben az országban, ha neki mennyit kell dolgozni, hogy ő miért nem keres többet, hogy bezzeg a másik, miközben az emberek jelentős része olyan színvonalú munkát végez, amiért komolyan egy fillér fizetést nem érdemelne meg. Ezért tudsz bármilyen ügyfélszolgálatot 40 perc alatt felhívni. Ezért állsz sorba éveket.

A macskaköves analógia a kedvencem, évek óta terjesztem, pontosan leírja azt, amit ebben az országban szolgáltatásnak hisznek. Magyarországon az emberek 90%-a úgy éli meg, úgy hiszi, hogyha egy macskaköves utcát leaszfaltoznak, az fejlesztés, az szolgáltatás, az egy remek előrelépés. Nem, barátom. Az az elvárható minimum. Macskaköves út 50 éves technológia, az előző rendszer mocskának maradéka. Nem szolgáltatás, hanem a legalapvetőbb minimum a befizetett adódért, hogy lecserélik. Ismerősömnél épp most fordult elő, hogy a Főgáz lekapcsolta egy lakásban a gázt, mert a társasházban valahol szivárgás volt. Szeptembertől november elejéig, 2 hónapig tartott a dolog. Nem volt gáz, tehát melegvíz, gáztűzhely, azaz a lakásból a fürdőszoba és konyha funkció ugrott. Én tajtékoztam, a társasházi lakók fele azt mondta, ez tök normális, hiszen meg kell csinálni. Kicsit kellemetlen. Ez ma a szolgáltatás, és az átlagembernek is ez az elvárása. Számlát közben nyilván fizetni kellett. Mindenki vonogatta a vállát, és persze az őrjöngés ellenére sem lehetett mit csinálni. Ez megy. 

Nem szabad ezt elfogadni, nem szabad így élni, nem szabad beletörődni, hogy ilyen múlt századi balkáni tahó körülmények közé szorítva éljünk. Nem szabad megengedni, hogy a szolgáltatók, és a szolgáltatások ilyen alkukra kényszerítsenek bennünket. Nem lehet, hogy a 21. században úgy éljünk, hogy Mallorcán autót és Marokkóban egy tevét is lehet foglalni 2 perc alatt a neten, de a UPC-t, a Telekomot vagy a Kikát 4,5 óra, mire felhívod. Nem lehet, hogy a világ másik végéről egy 2 dolláros kacat megvásárlásáról többször és jobban tájékoztatnak minket, mint a sarkon a 200.000 Ft értékben javított autónkkal kapcsolatban. Egyiket real time látjuk, hogy melyik kikötőből indult, melyik raktárba érkezett, a másikról kb 50.000 Ft-os kerekítéssel kapunk egyetlen telefont - akkor, amikor elkészült, és MOST lehetne indulni érte, uram. Mindezt persze a nagy gonddal kiválasztott, megbízható, gondos, rendes szervizünkben.

Én ezt elfogadhatatlannak tartom. Látom, hogy iszonyú lassan, és bizonyos helyeken van változás, de elkeserítőnek tartom, hogy sem eladóként, sem vevőként sem vagyunk képesek civilizáltan viselkedni. Nem értjük ezt az egész vásárlási szituációt, nem vagyunk képesek határok és korlátok között színvonalat nyújtani és elvárni. Eladóként beleszarunk az egészbe, vevőként pedig azt hisszük, a pénzért azt a jogot vásároljuk meg, hogy megalázzunk mindenkit, aki kiszolgál minket. Vevőként igénytelenek, türelmetlenek és parasztok vagyunk, eladóként olyan döbbenetesen rosszul értelmezzük az egész vásárlási folyamatot, mintha nem az első számú feladatunk lenne, hogy értsük azt. Vagy rámásznak az ember nyakára, haverkodni kezdenek, meg dumálgatni, esetleg mindjárt flörtölni, mintha én haverkodni jöttem volna, vásárlóként pedig nem tudjuk és nem akarjuk tisztelni, aki elad nekünk, de a szolgáltatásról sincs fogalmunk, amit épp igénybe akarunk venni. Vásárlóként a nyilvánvaló szabályokat is meg akarjuk kerülni. Bejöhet-e még ő is,  kaphatunk-e olyat is, ez benne van-e, az ingyen van-e, jár-e még ez is, tudnál-e hozni olyat is, tudjuk-e számla nélkül intézni, tudsz ugye "olyanról" számlát írni, nem gond-e ha most nincs nálam pénz, ha veszek kettőt ugye olcsóbban adod.

Érteni kellene lassan 30 év után, hogy már senkinek sincs kifogása, miért ilyen posztszocialista tapló gondolkodásmóddal áll hozzá ehhez az egészhez. Érteni kellene lassan, hogy ez a szemlélet mindenkinek rossz, mindkét oldalnak rossz, és mivel minden eladó valahol máshol vevővé válik ugyebár, ez a gondolkodás hamar körbeér, és mindenki tapasztalhatja ennek áldását. 

Ameddig ezt nem ismerjük fel, ameddig nem kezdjük el tömegesen, szisztematikusan és következetesen megváltoztatni ezt eladóként, és követelni vevőként, addig be kell érnünk ezzel az 1981-es színvonallal, ezzel a borzasztó, lehangoló, fárasztó, felesleges és mindenkinek rossz szemlélettel, addig semmi sem fog változni és addig ez mindannyiunknak rossz lesz. Ideje lenne talán nekilátni.




1 megjegyzés:

  1. Sajnos több oka van ennek! Régen pl abból lett kereskedő, aki az akart lenni. Ėrdekelte a szakma, tudott bánni a vavővel, ismerte az eladni kívánt árut,akarta, hogy máskor is visszajöjjenek, stb.Az alkalmazottakkal szerintem az a legnagyobb baj, hogy azok mennek ilyen helyre "dolgozni" akik nem voltak alkalmasak másra. Csak a jogaikat ismerik, mėg általános műveltséggel sem rendelkeznek. Nem gondoljåk vėgig, hogy a pult másik oldalán állva ők mit várnånak el... ės, ami mėg fontos: az adók, járadékok szorítåsában a munkáltatô rövid távú érdeke, hogy a legolcsóbb alkalmazottat vegye meg. Az meg olyan, amilyen!

    VálaszTörlés